ISO 10002:2018, kuruluşların müşteri şikayetlerini etkili, sistematik ve müşteri odaklı şekilde ele almasına yönelik kılavuzluk sağlayan uluslararası standarttır.
ISO 10002, müşteri şikayetlerinin alınması, değerlendirilmesi, incelenmesi, sonuçlandırılması ve kuruluş tarafından sürekli iyileştirme amacıyla kullanılmasına yönelik bir yaklaşım sunar.
Müşteri şikayetlerinin doğru şekilde yönetilmesi; müşteri memnuniyetinin artırılması, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve kuruluşun hizmet kalitesinin iyileştirilmesi açısından önemli bir süreçtir.
Firmanızın müşteri şikayet yönetim sistemini ISO 10002:2018 yaklaşımına göre geliştirmek için ücretsiz ön değerlendirme ve teklif alın.
ISO 10002:2018, kuruluşların müşterilerden gelen şikayetleri belirli ve sistematik bir süreç içerisinde yönetmesine yardımcı olur.
Standart; müşterilerin şikayetlerini iletebilmesini, şikayetlerin kayıt altına alınmasını, değerlendirilmesini, araştırılmasını, sonuçlandırılmasını ve ilgili süreçlerden elde edilen bilgilerin iyileştirme çalışmalarında kullanılmasını destekler.
Amaç yalnızca şikayeti kapatmak değil, şikayetlerden elde edilen bilgileri kuruluşun ürün ve hizmetlerini geliştirmek için kullanmaktır.
ISO 10002 müşteriyle doğrudan veya dolaylı olarak etkileşim içerisinde olan birçok farklı sektörde uygulanabilir.
Etkili bir müşteri şikayet yönetim sürecinde müşterinin şikayetini kolayca iletebilmesi, şikayetin kayıt altına alınması, değerlendirilmesi ve uygun şekilde sonuçlandırılması önemlidir.
Şikayet sürecinin sonunda müşteriye uygun geri bildirimin sağlanması ve elde edilen bilgilerin kuruluşun süreçlerini geliştirmek amacıyla değerlendirilmesi gerekir.
Müşteri şikayetlerinin yönetiminde öncelikle şikayetin doğru şekilde alınması ve kayıt altına alınması gerekir.
Daha sonra şikayet değerlendirilerek gerekli inceleme yapılır. Şikayetin nedeni ve çözüm yöntemi belirlenir ve müşteriye sonuç hakkında geri bildirim sağlanır.
Tekrarlayan şikayetler ayrıca analiz edilerek ürün veya hizmet süreçlerinde iyileştirme yapılmasına yönelik fırsatlar belirlenebilir.
Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi kuruluşun müşteri beklentilerini daha iyi anlamasına yardımcı olabilir.
Anketler, müşteri geri bildirimleri, şikayet analizleri, tekrar eden şikayetler ve müşteri hizmetleri verileri kuruluşun yapısına uygun şekilde değerlendirilebilir.
Şikayetlerin yalnızca tek tek sonuçlandırılması yerine toplu olarak analiz edilmesi kuruluş açısından daha değerli sonuçlar sağlayabilir.
Şikayetlerin ürün, hizmet, süreç, personel, teslimat veya diğer kategorilere göre analiz edilmesi tekrar eden problemlerin belirlenmesine yardımcı olabilir.
| ISO 9001 | ISO 10002 |
|---|---|
| Kalite Yönetim Sistemi standardıdır. | Müşteri şikayetlerinin yönetimine yönelik kılavuzluk sağlar. |
| Kuruluşun kalite yönetim sisteminin genel yapısını ele alır. | Müşteri şikayetlerinin yönetim sürecine odaklanır. |
| Birçok farklı kalite sürecini kapsar. | Şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi ve iyileştirilmesine odaklanır. |
| Belgelendirme standardıdır. | ISO 10002:2018 müşteri şikayetleri yönetimi için kılavuz standarttır. |
ISO 10002, müşteri şikayetlerinin ele alınmasına yönelik kılavuzluk sağlarken, ISO 10004 müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve değerlendirilmesine yönelik kılavuzluk sağlar.
Bu iki standart müşteri odaklı yönetim yaklaşımının farklı yönlerini destekler.
ISO 10002 hizmet ve belgelendirme maliyetleri kuruluşun yapısına ve talep edilen hizmetin kapsamına göre değişebilir.
Çalışan sayısı, lokasyon sayısı, müşteri sayısı, şikayet yönetim süreçlerinin mevcut durumu ve danışmanlık ihtiyacı fiyatlandırmada dikkate alınabilir.
Firmanız için özel değerlendirme ve teklif almak için bizimle iletişime geçin.
YZN Belgelendirme olarak kuruluşların müşteri şikayet yönetim süreçlerinin ISO 10002:2018 yaklaşımına uygun şekilde geliştirilmesine yönelik danışmanlık hizmetleri sunuyoruz.
Mevcut durum analizi, şikayet yönetim sürecinin değerlendirilmesi, süreçlerin oluşturulması, dokümantasyon, kayıtların oluşturulması, personel farkındalığı ve iyileştirme süreçlerinde danışmanlık desteği sağlanabilir.
Firmanızın müşteri şikayet yönetim sistemini birlikte değerlendirelim.
ÜCRETSİZ ÖN DEĞERLENDİRME AL →
ISO 10002 kapsamında gerçekleştirilecek çalışmaların süresi kuruluşun mevcut müşteri şikayet yönetim yapısına, çalışan sayısına, lokasyonlarına ve hizmet kapsamına göre değişebilir.
Mevcut sistemin değerlendirilmesinden sonra kuruluş için uygulanabilir bir çalışma planı oluşturulabilir.
ISO 10002:2018, kuruluşların müşteri şikayetlerini yönetmesine yönelik bir kılavuz standarttır ve her kuruluş için genel olarak zorunlu değildir.
Bununla birlikte müşteri talepleri, sözleşmeler, kurumsal satın alma şartları veya kuruluşun kendi müşteri memnuniyeti politikaları doğrultusunda uygulanması tercih edilebilir.
Müşterilerine ürün veya hizmet sunan farklı büyüklükteki kuruluşlar ISO 10002:2018 yaklaşımından faydalanabilir.
Özellikle yoğun müşteri geri bildirimi alan, çağrı merkezi kullanan, teknik servis hizmeti sunan veya yüksek sayıda müşteriyle çalışan kuruluşlarda sistematik şikayet yönetimi önemli faydalar sağlayabilir.
ISO 10002:2018, kuruluşların müşteri şikayetlerini etkili şekilde ele almasına yönelik kılavuzluk sağlayan uluslararası standarttır.
Kuruluşun mevcut müşteri şikayet yönetim sistemi değerlendirilir, gerekli süreçler oluşturulur, uygulanır, izlenir ve sürekli iyileştirilir.
Maliyet kuruluşun büyüklüğüne, faaliyet alanına, lokasyonlarına ve talep edilen danışmanlık hizmetinin kapsamına göre değişebilir.
Genel olarak her kuruluş için zorunlu değildir. Müşteri veya sözleşme şartlarına göre talep edilebilir.
Hayır. ISO 9001 kalite yönetim sistemine yönelik bir standarttır. ISO 10002 ise müşteri şikayetlerinin ele alınmasına yönelik kılavuzluk sağlar.
ISO 10002 müşteri şikayetlerinin ele alınmasına, ISO 10004 ise müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve değerlendirilmesine yönelik kılavuzluk sağlar.
Firmanızın faaliyet alanını, çalışan sayısını ve mevcut müşteri şikayet yönetim sisteminizi bize iletin.
ISO 10002:2018 müşteri şikayet yönetim süreçlerinizi birlikte geliştirelim.
???? ÜCRETSİZ ÖN DEĞERLENDİRME AL →
YZN Belgelendirme
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi